Relacje z klientami
Z Markiem Rożeniem, właścicielem firmy Bosch Serwis Rożeń w Bytomiu (Śląskie) rozmawia Jacek Dobkowski.
Jacek Dobkowski: – Z czym, z jakimi usterkami najczęściej przyjeżdżają auta ciężarowe i dostawcze?
Marek Rożeń: – Jeśli chodzi o cięższe samochody, mogę krótko powiedzieć – przyjeżdżają najczęściej z problemami diagnostycznymi, oraz z geometrią. Robimy geometrię ciężarówek jako jedni z nielicznych w okolicy. Poza tym serwisujemy klimatyzację w samochodach ciężarowych. To, że wykonujemy mało prostych napraw i czynności obsługowych wynika z przyczyn finansowych. Jak pan wie, wielu właścicieli samochodów ciężarowych i dostawczych robi we własnym zakresie wszystko to, co jest w stanie zrobić. Dopiero z problemami, które wymagają albo specjalnych urządzeń, albo trochę głębszej wiedzy, jadą do serwisu. Chcę dodać, że kondycji polskiego transportu nie można oceniać wyłącznie przez pryzmat międzynarodowych przewoźników. Jest bardzo dużo firm działających na krajowym rynku i te radzą sobie gorzej. Tak więc przeglądy okresowe, podstawową obsługę aut ciężarowych i dostawczych wykonujemy jedynie dla firm, z którymi współpracujemy na stałe, którym świadczymy pełny zakres usług. Na szczęście w naszej okolicy nie brakuje dużych firm, które używają własnego transportu dostawczego i ciężarowego. To jest nasz główny segment rynku.
JD: – Problemy diagnostyczne, o których pan wspomniał, czego dotyczą?
MR: – Podstawową sprawą, która zmusza do wizyty w serwisie jest świecąca się kontrolka silnika i spadek mocy. Dużo jest również usterek elektrycznych.
JD: – W jaki sposób utrzymać klienta, aby nie skończyło się na jednorazowej wizycie?
MR: – Rzecz absolutnie podstawowa to wykonać dobrą pracę. Wiem to doskonale z 25-letniego doświadczenia w prowadzeniu firmy. Dla samego pozyskania klienta niska cena wystarczy, natomiast jeżeli zależy nam na utrzymaniu klienta, dużo ważniejsze są inne zagadnienia. Trzeba dbać o to, aby klient zawsze wiedział, za co płaci. Żeby był naprawdę przekonany o tym, że wykonana usługa była warta pieniędzy, które wydał. Poświęcamy bardzo dużo czasu na kontakt, na kalkulacje, dokumentowanie naprawy, rozmowy w trakcie wykonywania naprawy. Klient musi mieć świadomość, na co wydaje pieniądze i uczestniczyć cały czas w procesie decyzyjnym . Bywają dni, że my, osoby zarządzające poświęcamy temu więcej czasu niż na inną pracę. Jest to jednak niezbędne, mimo że niekiedy dotyczy niewielkich, jednostkowych napraw. Jeśli poświęcimy wystarczającą ilość czasu na kontakt z klientem, a zadowolenie klienta i dobrze wykonana praca to nasze priorytety, wtedy zazwyczaj wszystko jest w porządku. Z drugiej strony jeżeli mamy przeświadczenie, że wykonaliśmy kawał solidnej roboty, a klient jest niezadowolony, to znaczy, że coś zaniedbaliśmy. To nie samochód jest najważniejszy, a jego właściciel i jego oczekiwania.
JD: – Zdarzają się przypadki trudnych, skomplikowanych diagnoz?
MR: – Oczywiście, ale kontynuując poprzedni wątek powiem jeszcze coś istotnego. Wykonując usługi dla klientów musimy patrzeć ich okiem, z punktu widzenia ich interesu i zwracać uwagę całościowo na samochód. Przykład - klient zlecił nam diagnostykę i naprawę Renault Mastera. Szybka diagnoza pokazała uszkodzenie turbosprężarki. Turbo zostało wybudowane, okazało się, że był urwany wirnik. W zasadzie wystarczyłoby wymienić turbosprężarkę i czekać, co będzie dalej. Ale pracując na polskim rynku nigdy dokładnie nie wiemy, jaki jest przebieg samochodu i nie zawsze znamy jego historię. Za każdym więc razem trzeba podejść troszkę głębiej do problemu. Bo co byłoby, gdybyśmy wymienili turbosprężarkę na nową i okazałoby się, że po miesiącu znowu by się zatarła? Jak te relacje z klientem by wyglądały? Po sprawdzeniu ciśnienia oleju, okazało się, że było bardzo słabe, beznadziejne. Silnik był ledwo smarowany. Jak ma sens wymienianie turbosprężarki, w sytuacji kiedy to nie załatwi problemu? Kiedy klient zostanie uświadomiony, że trzeba remontować silnik, zastanowi się, czy w ogóle kontynuować naprawę. Akurat tym przypadku skończyło się na wymianie silnia na używany, dostarczony przez klienta. Dopiero ta usługa miała ekonomiczny sens. Podaję ten przykład po to, aby zwrócić uwagę, że w naszej pracy nie wystarczy wprost załatwiać zlecenia klienta, ale czasem musimy mu podpowiadać, co powinien zrobić, a czego nie powinien, albo w jaki sposób podejść do naprawy. Naprawiamy dużo samochodów dostawczych wyeksploatowanych, po których widać, że wykonały pół miliona kilometrów i więcej, niezależnie od stanu licznika. To samo dotyczy problemów z układem paliwowym. Niejednokrotnie na starcie trzeba wydać na naprawę kilka, a czasami kilkanaście tysięcy złotych. Jeżeli widzimy, że to dopiero początek wydatków, a samochód jest w stanie opłakanym, musimy rozmawiać z klientem, bo częściowa naprawa na pewno go nie uzdrowi .
JD: – A gdy sprawy są mniej poważne technicznie, ale zleceniodawca nalega na tańszą naprawę?
MR: – Wspólne podejmowanie decyzji o zakresie i sposobie naprawy jest absolutnie obowiązkowe w dzisiejszych czasach. Każdą naprawę można wykonać nienagannie z punktu widzenia sztuki inżynierskiej. Tylko że dzisiaj rządzi ekonomia, klientów często ograniczają pieniądze. Nie wszystko da się zrobić tanio. Czasami po konsultacji z nami rezygnują z naprawy. Nie szkodzi , lepiej zrezygnować ze zlecenia, niż zrobić tanio i byle jak. Szukamy obustronnych korzyści – nasza praca musi przynieść korzyść zarówno klientowi jak i nam.
JD: – Jak dużą ma pan załogę? Jaki długo ludzie pracują u pana?
MR: – Bezpośrednio pracą w serwisie zajmuje się 11 osób. Z tego ośmiu mechaników i elektromechaników jest przy pojazdach, a trzy osoby organizują pracę, również mocno angażują się w diagnostykę. Załoga optymalna do obsługi rynku, który mamy. Główna część jest doświadczona i stała, niektórzy pracownicy są u nas przeszło 20 lat. Są również młodsze osoby. Wszyscy przechodzą regularne szkolenia.
JD: – Dziękuję za rozmowę.
Tekst: Jacek Dobkowski
T&m nr 3/2016
